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  • 苦情対応

社会福祉法人静香会は、保護者・利用者の皆様からの苦情を適切に解決する体制を整えておりますのでご案内いたします。なお、社会福祉法人静香会における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員会を下記のとおり設け、苦情解決に努めることにしています。

苦情担当者
施設名 苦情解決責任者 苦情受付担当者
悠雲寮 施設長 大迫 陽子 主任  鈴木 弓子
ゆううん 施設長 大迫 陽子 課長  岩田 ともえ
悠雲の家・アネックス悠雲の家 施設長 大迫 陽子 副主任 十市 崇矢
ほほえみ&みのり工房 施設長 下山 京子 課長  服部 綾乃 
このはな保育園 園長  伊藤 悟   主任  渡邉 和洋 

第三者委員会(平成28年4月1日から30年3月31日)
氏 名 ふりがな
加藤 明己 かとう  あけみ
杉山 高司 すぎやま たかし
石原 良明 いしはら よしあき

苦情の解決方法
1. 苦情の受付

いつでも、どこでも、誰でも苦情を申し立てができます。
苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

2. 苦情受付の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者に報告いたします。
苦情解決責任者は内容を確認し、苦情申出者に対して報告を受けた旨を通知します。
3. 苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立合いを求めることができ ます。
なお第三者委員の立合いによる話し合いは次のとおり行います。
①第三者委員による苦情内容の確認
②第三者委員による解決案の調整、助言
③話し合いの結果や改善事項等の確認
4. 苦情解決責任者が解決困難な苦情について
速やかに法人本部統括施設長、統括事務長、統括本部長と連携し、必要な対策を講ずる。 

苦情結果の公表
お寄せいただいた苦情は、個人情報に関するものを除き、プライバシーに十分な配慮をした上で、静香会ホームページ及び広報誌悠雲で公表いたします。
なお公表に当りましては、苦情申出人のご意思を確認の上で行うことといたします。

●2017年7月~9月

今回はありませんでした。



●2017年4月~6月
法人 (なし)
悠雲寮 (1件)

利用者の健康管理について
◇苦情内容
男性利用者が帰省の際、耳垢がたまっていたので通院したという話しが父親よりありました。普段から耳の状態は把握しておかなければならない利用者だったが、担当が確認せずいた為。その理由を知りたいということでした。

◇対応内容
担当職員は副主任であり、今回のことは単なる忘れていたというレベルではないことを直接注意。
帰省時の様子を記入する付表を変更し、爪や耳の状態など身体確認の欄を追加。
担当ごとの身体確認のチェック表の作成。また、主任以上がその用紙及び利用者を確認する手順とした。
6/1現在、対象利用者を耳鼻科の定期通院メンバーに追加。
主任が定期的に利用者の確認を実施中。4月の会議にて各支援員には各担当が衛生チェックを行う様伝えた。

悠雲の家 (1件)

ごみの不法投棄
◇苦情内容
3/13、地区内の方から「グループホーム女性利用者が、所定の場所以外にごみを捨てていった」という電話がある。

◇対応内容
女性利用者に話しを聞くと、確かに捨てたということで、確認及び謝罪に行く。ごみを確認したところ分別されていないので注意し、後日家族と共に注意する。
世話人が確認し、ゴミの出し方には注意を払っている。

ほほえみ&みのり工房
(なし)
このはな保育園 (1件)

駐車場の利用について
◇苦情内容
6/13(火)、朝8時50分ごろ、「駐車場が混雑して停められない状況の中、そこで話し込んでいる保護者がいるので何とかしてほしい」との要望を頂いた。

◇対応内容
申し出後すぐに駐車場を確認。その時にはもう帰っており、話し込んでいる保護者はいなかった。同様の事象を防止するため、同日『送迎についてのお願い』という文書を全家庭に配布した。また、読み忘れの無いよう、一斉メールにて配布した旨送信。職員にも同紙を回覧した。翌日、申し出者に前述の対応をしたことを伝えた。「ありがとうございました」との言葉を頂いた。その後一週間様子を見たが、特に問題は見受けられず、20日(火)の確認をもって解決とした。

※貴重なご意見ありがとうございました。再発防止に十分努めてまいります。



●2017年1月~3月
法人 (なし)
悠雲寮 (なし)
ほほえみ&みのり工房
(なし)
このはな保育園 (2件)

①運動会の開催について H28年10月1日(土) 8:20
◇苦情内容
運動会当日の朝、「雨が降っているのに運動会をやるというのは、こどもが風邪をひいても良いと思っているのか!もっと子どものことを考えたらどうか。」と匿名の電話があった。

◇対応内容
「子どもが風邪をひいて良いとはもちろん思っていないし、大降りなら延期したと思いますが、予報等を考慮して開催を決定しました。子どもたちの健康、安全にも配慮して行いますが、どうしてもお子さんの体調が心配ならば、残念ですがお休みをされても構いません。」と伝えたところ、「わかりました。」と言って電話を切られた。
前々から天気は心配されたため、前日と当日の朝、保護者全員に対し、以下のメールを配信済みであった。
【前日15:23送信】
明日の運動会について
天気が心配されますので、開催・順延のどちらにしても、朝7時前後にメールにてご連絡差し上げます。(少々の雨であれば行う予定です)宜しくお願い致します。
【当日7:03送信】
決行いたします。
本日の運動会は、予定通り決行いたします。途中、雨が心配されますので、雨具、タオル、お子さんの着替え等の準備をお願い致します。
また、ひかり・ほし組のお子さんは体調等を考慮し、欠席されても構いません。その場合は、メールか電話にて8時までにご連絡ください。
(※ひかり・ほし組⇒0.1歳児クラス)

②園児の怪我について
◇苦情内容
短期間に複数回、同じ園児が押し倒される、顔をかじられる等の怪我をしてしまい、さらにその事に対する親御さんへの説明、謝罪も遅れてしまった。親御さんから保育園への不安・不満や今後の対応について考えてほしいとの要望があった。

◇対応内容
後日園長、担任より謝罪。また、怪我をした時の状況を説明し、園として子どもの怪我をどう捉えていくか、加えて今後の防止策についてお話させていただいた。親御さんからは、「園としての責任はしっかりと果たしてほしい。怪我を完全に防ぐことは無理だとしても、させた場合もさせられた場合も、状況などはもちろん、親としても怪我防止に何かできることがあるかもしれないので、そういった事も教えてもらいたい。」とのお言葉を頂いた。
職員に対しては、職員会議の中で≪怪我≫に対しての考え方の見直しや、具体的な防止策を検討した。

※貴重なご意見ありがとうございました。再発防止に十分努めてまいります。



●2016年10月~12月

今回はありませんでした。



●2016年7月~9月
法人 (なし)
悠雲寮 (1件)

①施設内での怪我と、その後の家庭連絡について
※申立者の意向により、詳細の公表は控えさせていただきます。

ほほえみ&みのり工房
(なし)
このはな保育園 (なし)

※貴重なご意見ありがとうございました。再発防止に十分努めてまいります。



●2016年4月~6月
法人 (なし)
悠雲寮 (3件)

①通所保護者への連絡忘れ 是正日:H28年3月25日(解決)
※申立者の意向により、詳細の公表は控えさせていただきます。

通所送迎連絡ミス 是正日:H28年4月22日(解決)
◇苦情内容
4/20(水)通所保護者(父親)より、通所することになっているが、送迎車が来ないという連絡有。
ミスの原因は、利用者の日々の様子や出欠席などをメモしておく「伝達表」の記入欄を一段間違え、出席になっていたにもかかわらず迎えに行かなかった。

◇対応内容
・伝達表の利用者名記載の順番を変える。
・毎週欠席が決まっている利用者の欄にはあらかじめ欠席の記載をしておく。
・送迎ルートは欠席を受けても全て回る。
以上の対応について、4/20(水)帰りの送りの際家族に伝える。
また、4/22(金)直接母親に再度伝え了解を得る。

③通所送迎時の職員の対応 是正日:H28年6月10日(解決)
苦情内容
6/10(金)通所保護者(母親)より、送迎車に乗るために父親と移動していた利用者が父親とともに倒れたが、送迎車の運転者は車から降りず支援に入らなかった。
困っているのだから助けてほしい。車から降りてはいけない決まりでもあるのか。

◇対応内容
・報告を受けドライブレコーダーを確認すると、保護者の訴え通り介助の必要な場面だが、車の中で見ていたため、6月10日10:05電話を入れ母親に謝罪する。
・車から降りてはいけない決まりはないこと。
・教育が徹底していなかったこと。
・臨機応変に必要に応じて対応することを職員に伝える。
以上について電話及び、連絡ノート母親に伝えた。
業務日誌での呼びかけと運転者に教育を実施。母親は了解してくださる。

ほほえみ&みのり工房
(なし)
このはな保育園 (1件)

①園からの伝達遅れ 是正日:H28年4月2日
◇苦情内容
3歳児クラスの保護者より。新年度になり持ち物や準備物が前年度と大幅に異なるにもかかわらず、それに対しての案内が来るのが遅すぎる。加えて説明(名前をどこに書くのか等)が大雑把すぎて、わかりにくい。今回の件に限らず過去にも同じように感じたことがある。

◇対応内容
園長より、完全にこちらの不手際であり申し訳なかった旨謝罪する。こういった結果に至った原因は、開園から4年目を迎え悪い意味で職員が慣れてしまい、細かな気配りを怠ったことが原因であることも説明し、今後このような事のないよう善処することを伝えた。

当日13:00より、緊急の会議を開く。(出席者:園長、主任、主事、旧クラス担任、新クラス担任)今後同じ苦情を頂かないよう、各用品や準備物の写真を撮り、名前を書く位置やロッカーの使い方などを視覚で分かりやすいものにすることを決定。翌日実施した。その後、同じような意見は出ていない。

※貴重なご意見ありがとうございました。再発防止に十分努めてまいります。



●2016年1月~3月
法人 (なし)
悠雲寮 (1件)

①誤薬に関する不信感
※申立者の意向により、詳細の公表は控えさせていただきます。

ほほえみ&みのり工房
(なし)
このはな保育園 (なし)

※貴重なご意見ありがとうございました。再発防止に十分努めてまいります。



●2015年10月~12月
悠雲寮 (1件)
施設内でのけが、家庭連絡について 是正日:H27年12月8日
◇苦情内容

6/19金曜日、生活介護利用者が通所後、窓が開いている事が気になり飛び跳ねながら開いている窓を閉め始めたので職員が急いで他に開いている窓を閉めたが、興奮が収まらずしばらく跳ねていた。しかしその後の行動が、通常の興奮時に比べいくらか静かだったので職員が不審に感じ課長 に連絡。
課長と看護師が当該利用者の体を確認したが、特に外傷はなかったのでその旨家庭に電話連絡をした。また、通所利用者の通院は基本的には家庭ですることになっているので、施設では通院はしなかった。
4日後(火曜日)足首が青くなってきたので家族が通院すると左足のアキレス腱が切れていたとの連絡が入った。
母親からは、金曜日にすぐに施設側で通院して欲しかったという苦情をいただいた。

◇対応内容
苦情のご連絡後、すぐに課長が様子を伺いに自宅を訪問した。7/23、施設長・課長で自宅へ伺い謝罪し見舞金を渡した。
通所の利用者について、今までは基本的に通院は家庭で行っていたが、今後は必要に応じ、家庭に連絡する前に通院をすることとした。そのために①被保険者証のコピーを施設で預かっておく②かかりつけの医療機関を伺っておく③いつものことだからという判断をしない。以上を職員に徹底した。

通所は11月より再開する予定であるとのことだったが、
10/30から母親付き添いで通所される。
11/20通院終了の連絡を受ける。
10/30~11/22母親が午前中付添い半日利用。
11/27からは利用者本人のみ一日利用し、朝・帰り両方の送迎も利用。
現在、日課には支障なく参加できている。

母親が約3週間付添い、職員の支援方法について納得して下さいました。
ほほえみ&みのり工房
(1件)
送迎の運転手とのトラブル 是正日:H27年10月14日

※申立者のご意向により、詳細の公表は控えさせていただきます。

※貴重なご意見ありがとうございました。再発防止に十分努めてまいります。



●2015年7月~9月
法人 (なし)
ほほえみ&みのり工房
(1件)

①職員の作業支援について

7/13(月)8:45 母親から電話がある。
「Tシャツの胸のあたりが漂白剤で色が落ちていた。」との苦情を頂いた。
菓子作業の職員に状況を確認する。
漂白剤を使って床掃除をする時に、バケツの消毒液(漂白剤)でモップを絞った際に洋服についたと思われる。
対策として掃除のとき漂白剤は使用しないことを職員に指示し、保護者へ現状と対策を伝え謝罪した。
7/23母親から電話がある。
「Tシャツのおなかの部分の色が抜けていた。」との苦情を頂いた。
菓子作業の職員に状況を確認する。
7/13から漂白作用のないオスバン液を使用していたが、使用期限切だったため、新しいオスバン液が納品されるまで漂白剤を使っていた。

◇対応内容
施設長、課長より、保護者に謝罪する。
指示を守って仕事を行う事。職員の対応が遅かった事。漂白剤の使用は職員が行う事。菓子作業は上下白衣を着用する事。保護者への連絡を密にする事。以上の事を担当職員への厳重注意を行った。また、全職員に対して今回の件を説明し、7/30の作業会議 7/31の職員会議にて周知徹底した。
8/12、8/19 漂白剤の使用は職員が実施している事を確認した。
このはな保育園 (2件)

①保護者から預り物をした際の対応について

登園時、保護者から布団カバーを受け取る。職員が進んで受け取ったにもかかわらず、周りの職員や上司に、「保護者が置きっぱなしにしてそのまま行ってしまった」という旨の報告をした。そのため降園時、別の職員からその保護者に対し、「勝手に置いていかないでください」という注意をしてしまったため、「なぜそんなことを言われなければいけないかわからない」という苦情を頂いた。

◇対応内容

園長より事実確認の後、保護者に謝罪した。担当職員への厳重注意を行った。また、全職員に対して今回の件を説明し、保護者から布団カバーを受け取る際の取るべき対応や言葉がけについて、再確認を行った。


②園に忘れ物をした保護者からの電話応対について

申立者の意向により、詳細は公表いたしません。



●2015年4月~6月
法人 (なし)
悠雲寮 (1件)

①短期入所利用者の荷物の取り扱いについて

短期入所利用者の姉からの話し。
「弟が短期入所を利用するために母親とともに悠雲寮に行った。その際、履いて行った運動靴に名前をかくのを忘れたため、対応した職員が書いて下さることを母親は了解した。しかし、短期入所が終了した時に運動靴を確認したら、名前の字が間違っており、字もあまり上手ではなかったので驚いたという話しを母親がしていたので、施設に伝えた。」という内容。
今回の事に関しては、これまでにあったシステムを職員が理解していなかったため、職員教育をした事を含め保護者に謝罪し、利用者の字を間違えた件に関しては、職員に注意を与えた事を、保護者に報告した。

このはな保育園 (1件)

①保護者への対応について

保護者より、「担当保育士の言葉に心を痛める、もう少し相手の気持ちを考えて言葉を選んでほしい」との訴えあり。保護者に謝罪をし、今後このような事の無いよう職員全体に周知した。


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