【苦情1】　是正日：平成30年11月12日
担当変更に関する連絡方法のあり方
◇苦情内容
5/18相談支援事業所ゆううんにおいて、相談支援担当者の変更について携帯電話のショートメールで連絡した。支援対象児の母親より、担当が変わるという重要なことをショートメールでは知らせるのは失礼なのではないか。担当者の変更は書面で欲しいと言う話がある。

◇対応内容
ゆううんから保護者に電話を何度か入れたが繋がらず、モニタリングの提出期間が近づいていたのでショートメールで連絡した。今回の件について謝罪及びそのときの状況を説明した。
これまでも担当の変更は伝えていなかったので、重要事項説明書に「７、サービスの利用に関する留意事項（１）当事業所では、担当の相談支援専門員を定めておりません。」と11/12付で変更した。
また、今回の件について該当保護者に次の対応を伝え了解を得た。
「電話にて連絡が取れない場合にはショートメール等にて連絡する場合もあります。」
「計画相談支援に関するモニタリング・計画の見直しについてはゆううん相談員のいずれかが対応させていただきます。」
5/18以降の連絡方法に問題なし。

【苦情2】　是正日：平成30年12月18日
職員のご利用者への対応について
◇苦情内容
11/29、利用者ご本人及び保護者より、作業中の担当職員2名の言葉がきつい、作業中挨拶や報告しても職員は顔を見て返事を返してくれない、掃除の仕事ばかり指示され他の人と差別されているように感じる、との話があった。

◇対応内容
職員からの状況報告を受けると共にマネージメントカメラを確認し検証した結果、きつい口調で話をしていること、相手の顔を見ずに返事を返している様子が確認できた。仕事の内容については、本人に適した仕事を提供し、掃除ばかり行っているということはなかった。原因はご本人への説明が不十分で誤解を招いたものと判断した。
翌日、緊急職員会議を開き、利用者へは、親切で丁寧な対応を徹底するよう全職員に注意を促した。また仕事の内容については、その都度ご本人に説明することとした。
夕方、ご本人と保護者に状況を説明し、今後の対応策を報告し謝罪した。ご本人、保護者共にご了解いただいた。
その後マネージメントカメラの音声を事務所に流し、職員による不適切な言動がないかどうか確認するようにした。それ以降、当該ご利用者からの訴えはない。

【苦情1】　是正日：平成30年5月24日
園児の怪我とその後の対応①
◇苦情内容
5/17(木)、「帰宅した子どもの手のひらに噛みつかれた跡があった」と保護者から連絡を受けた。降園時には職員から特に何も聞いていないという事であった。

◇対応内容
噛付きを防げなかったことに加えて、それに気づかずに帰宅させてしまったことを謝罪した。園児にも、何か友達とトラブルがあった時には声を出してほしいことをお願いした。

【苦情2】　是正日：平成30年5月29日
園児の怪我とその後の対応②
◇苦情内容
5/29(金)、「帰宅した子どもの左頬に擦り傷がある」と保護者から連絡を受けた。降園時には職員から特に何も聞いていないという事であった。(苦情1と同じ保護者より)

◇対応内容
マネジメントカメラの映像でその日の様子をチェックするも、怪我の場面は確認できなかった。保護者には謝罪をし、対策として登園時と降園時の視診を徹底すること、しばらくの間は職員が視界から外すことなく見守ることを説明した。全職員にもその旨を伝達し、クラスの枠を超えて協力体制の強化を図った。

【苦情3】　是正日：平成30年6月12日
園児受け入れ時の対応
◇苦情内容
保護者より、最近、子どもが登園するのを嫌がることが増えたとの報告があった。直接起因しているかどうかは定かではないが、朝の受け入れ時に、部屋にいる職員が事務仕事をしている等、子どもが後回しにされている感じを受けるとの指摘を頂いた。

◇対応内容
受け入れ時に事務作業を行う事は禁止とし、必ず一人ひとりと目をあわせコミュニケーションをとることも全職員に再度周知した。また、連絡帳には園での子どもの様子を分かりやすく簡潔に書き、保護者とのコミュニケーションを大切にするよう指導した。